À l’heure où la relation client est devenue un enjeu stratégique majeur, la question de l’accueil téléphonique fait l’objet d’une attention toute particulière au sein de toute entreprise. C’est l’une des meilleures armes pour fidéliser les clients et véhiculer une image positive de l’entreprise. Or, offrir un accueil téléphonique de qualité peut être un véritable challenge pour les entreprises qui ne possèdent pas les ressources nécessaires. C’est une tâche ardue qui demande une certaine compétence et une bonne dose de savoir-faire. Voici justement quelques points clés à retenir pour bien accueillir les clients au téléphone.
Les bons gestes à adopter pour un accueil téléphonique de qualité
Lorsqu’un client appelle une entreprise, c’est généralement pour une requête à caractère d’urgence. Alors, il est important d’être toujours disponible. Raison pour laquelle certaines entreprises décident d’externaliser la permanence téléphonique à MADAGASCAR ou ailleurs. Lors d’un appel d’un client, il est essentiel de décrocher dès la deuxième sonnerie. Sachez qu’un client commence à perdre patience à partir de la troisième sonnerie. Alors, si vous ne voulez pas perdre des clients ou de nouvelles affaires, soyez présent à toute heure du jour, ou de la nuit si nécessaire.
Avec le sourire, cela s’entend ! Bien que vous soyez à distance, l’interlocuteur pourra tout à fait entendre votre sourire au téléphone. Le sourire peut vous rendre plus crédible et professionnelle. De plus, cela vous permet de bien mener la conversation. De même, utilisez un ton chaleureux et accueillant avec un rythme pas trop rapide, ni trop lent non plus. Privilégiez un vocabulaire simple, direct et adapté. Si vous tombez sur un client en colère ou pressé, restez toujours calme. Ne laissez jamais les émotions négatives vous emporter. Si vous ne pouvez pas gérer vos émotions, le mieux sera d’opter pour une externalisation de permanence téléphonique à MADAGASCAR.
Être professionnel : un point à ne pas négliger
Pour communiquer efficacement et créer une relation harmonieuse, il est essentiel que vous restiez professionnel, quelle que soit la situation qui se présente. Cela commence par une bonne présentation. Se présenter est la première chose à faire lorsque l’on décroche le téléphone. C’est important pour aider l’interlocuteur à savoir s’il s’adresse vraiment à la bonne entreprise ou non : « Entreprise X, Prénom et Nom suivi du service ou fonction, Bonjour ! ».
L’étape suivante consiste à identifier l’interlocuteur et à déterminer le but de son appel téléphonique. Pour aider le client à exprimer sa demande, vous pouvez poser la question : « Quel est l’objet de votre appel ? Monsieur ou Madame ? » Quelle que soit la requête du client, il est important de répondre rapidement, concrètement et efficacement. Pour y parvenir, il faut rester à l’écoute. Vous pouvez noter ce que le client vous dit ou enregistrer la conversation en condition réelle.
Bien répondre aux requêtes des clients
Si vous vous concentrez à 100 % sur l’entretien, vous pouvez apporter une réponse en adéquation avec la demande de l’interlocuteur. Si vous n’êtes pas en mesure de répondre à une question particulière, le mieux serait de prendre les coordonnées de l’interlocuteur et le rappelé plus tard. De même, si vous devez faire patienter le client le temps de trouver des informations, il sera mieux de lui proposer de le rappeler dans le plus bref délai.
Il n’est pas également rare que vous deviez transférer l’appel à une autre personne pouvant mieux répondre aux questions. Dans ce cas, vous pouvez utiliser des formulations comme « Je vous demande un instant, le temps de vous mettre en relation avec Monsieur X du service ou fonction ».