Bien choisir votre solution de ticketing est essentiel pour vous assurer de la fidélité de vos clients. En effet, vendre c’est bien, mais parvenir à fidéliser c’est encore mieux ! Pour y parvenir, il est essentiel que le lien entre vos clients et vous subsiste tant du côté de l’information que du traitement des réclamations. Le ticketing permet donc d’apporter des réponses rapides et efficaces aux différentes problématiques. Mais quels critères privilégier avant d’opter pour un logiciel de ticketing ? Nous vous disons tout.
Une bonne coordination des interventions en interne
Pour être efficace et répondre parfaitement à vos objectifs qualitatifs, il vous faut mettre à la disposition de vos équipes des outils performants. Dans le cadre de la gestion d’un SAV, le ticketing solution doit intégrer une dimension de coordination qui permet à chaque intervenant de pouvoir répondre aux sollicitations avec efficacité. Les demandes des clients étant issues de divers supports, il est capital que la solution de ticketing soit multicanale et puisse regrouper les réclamations via une seule interface dans l’attente de leur résolution.
Plus la durée entre le temps de réponse et la résolution du problème est réduite, plus vos clients seront satisfaits de votre prise en charge. Un ticketing solution performant doit donc répondre aussi bien aux attentes de vos collaborateurs en terme d’efficacité et de fluidité qu’à ceux des clients en quête d’une assistance. Il s’agit de prendre en compte la définition de ticketing dans sa globalité pour ce qui concerne les problèmes, les incidents, les réclamations, mais surtout l’enregistrement des tickets quelle que soit leur origine.
Des réponses adaptées et priorisées
Lorsque vous recevrez plusieurs sollicitations de la part de vos clients, vous ne pouvez pas vous permettre de les traiter au petit bonheur la chance. Pour éviter les relances, mais surtout l’insatisfaction, il est important que votre ticketing solution intègre une fonction qui permette de prioriser les demandes avant leur prise en charge. Bien qu’étant regroupés sur une seule plateforme, les tickets sont répartis de telle sorte que vous puissiez évaluer leur urgence et le type de traitement qu’ils exigent.
En fonction du statut sous lequel ils sont enregistrés, les tickets seront ainsi rapidement traités et classifiés pour faciliter les interventions de vos équipes en interne. Cela permet de communiquer efficacement et de gagner du temps aussi bien avec vos collaborateurs qu’avec vos clients. De plus, un ticketing solution performant doit permettre une accessibilité à une base de solutions que vos clients pourront consulter directement et trouver comment résoudre leur problématique au mieux. Cela vous permet à la fois d’apporter une aide supplémentaire dans la prise en charge de votre clientèle pour des incidents mineurs, mais aussi de vous concentrer sur des interventions plus sérieuses sans pour autant négliger une quelconque sollicitation.
Un outil sur-mesure et efficace
Un logiciel de ticketing solution dit refléter l’esprit de votre entreprise. Il doit permettre de véhiculer les valeurs de votre marque tout en intégrant des fonctionnalités sur mesure qui s’adaptent parfaitement à votre activité. Vous pouvez donc décider d’intégrer vos couleurs ou votre nom pour créer une continuité, mais plus que tout veiller à la qualité du support que vous apportez en interne à vos clients.
Il est important de surveiller les risques des mauvaises pratiques de ticketing en formant vos équipes au mieux. Cela peut concerner un besoin de condenser trop d’informations en un seul ticket au risque de créer une faille de sécurité ou encore créer une cacophonie au niveau des équipes devant intervenir ce qui pourrait ralentir le travail de vos collaborateurs.
Enfin, pour que votre ticketing solution vous apporte toutes les compétences que vous en attendez, il est indispensable que le logiciel soit polyvalent et accessible sur tous types de supports. Cela permet une bonne coordination des équipes en interne et sur le terrain, mais surtout d’assurer une pleine satisfaction des clients.